流程管理項(xiàng)目實(shí)施方法初探

    隨著流程管理理念的深入，企業(yè)對(duì)流程管理項(xiàng)目能為企業(yè)帶來的效益寄予了越來越高的期望，對(duì)于流程管理項(xiàng)目到底通過什么樣的方法得以實(shí)施，無論是IT業(yè)界還是企業(yè)客戶都表現(xiàn)出濃厚的興趣。筆者有幸從業(yè)于全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程管理供應(yīng)商IDS Scheer公司，并長(zhǎng)期運(yùn)用其ARIS軟件平臺(tái)幫助過不少的組織實(shí)施過流程管理項(xiàng)目，常常也被問到，是否真的有一套可以照搬的實(shí)施套路或方法。對(duì)于這個(gè)問題，筆者試圖總結(jié)自己的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合ARIS價(jià)值工程實(shí)施方法論（AVE）給出一些具有普遍意義的方法供大家參考。

一、流程管理實(shí)施的目標(biāo)
　　企業(yè)建立流程管理體系的根本目標(biāo)是：建立本企業(yè)的流程治理體系。
　　企業(yè)進(jìn)行流程管理實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的梳理，可視化的表述或模型的表述并不是企業(yè)流程管理終極目標(biāo)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的閉環(huán)體系建設(shè)才是企業(yè)最終訴求。一個(gè)閉環(huán)體系，它必須具有PDCA的迭代能力；它必須能把企業(yè)從管理的低水平，管理的粗獷，管理效率的低下，通過有效治理體系不斷提升。有些企業(yè)在進(jìn)行流程管理的初期階段，往往引進(jìn)外腦幫助自己建立、梳理和所謂優(yōu)化自己的流程，期盼通過外部咨詢服務(wù)得到自己的最佳流程。但我們認(rèn)為這是對(duì)咨詢公司和咨詢顧問的過高奢求，嚴(yán)格上講最了解企業(yè)自身業(yè)務(wù)實(shí)際情況的只有企業(yè)自己，外部咨詢公司和咨詢顧問所提供的最多只能算是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐。這些最佳實(shí)踐能否在本企業(yè)中具體應(yīng)用還取決于本企業(yè)具體的實(shí)際情況，如果簡(jiǎn)單照搬往往會(huì)造成“橘生淮南為橘，橘種淮北為枳”的效果。
　　如果我們?cè)诮�立流程管理建立的初期，將�?duì)流程管理的形式化建設(shè)的目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻�立流程治理體系上來；從只關(guān)心業(yè)務(wù)的流程，轉(zhuǎn)變?yōu)榧汝P(guān)注業(yè)務(wù)流程，更關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理流程，會(huì)使流程管理的企業(yè)應(yīng)用效果更好。從極端情況上說，在業(yè)務(wù)流程管理初期應(yīng)用的流程都是不準(zhǔn)確的、沒有優(yōu)化過的流程，但是由于我們有一個(gè)強(qiáng)壯的管理流程的流程，我們就可以在業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷整改逐漸優(yōu)化。每一次的改進(jìn)都使我們的業(yè)務(wù)流程管理得到一點(diǎn)提高，通過持續(xù)不斷的改進(jìn)使企業(yè)管理達(dá)到從量變到質(zhì)變的提升。
　　因此，在流程管理客戶項(xiàng)目實(shí)踐中，除了為客戶傳遞有關(guān)流程梳理工具和方法論以外，更關(guān)心如何幫助客戶建立一套運(yùn)行有效的流程治理體系，通過體系的運(yùn)行實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)管理的目的。

二、流程管理實(shí)施方法
　　建立一個(gè)以業(yè)務(wù)流程治理為目標(biāo)的管理體系，對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說都是一個(gè)大型管理的系統(tǒng)工程。這個(gè)體系的運(yùn)行是不可能一蹴而就的，它需要有一個(gè)行之有效的方法論和項(xiàng)目實(shí)施策略來支撐。而筆者從業(yè)的IDS Scheer公司擁有基于ARIS軟件的AVE方法論，可結(jié)合企業(yè)的具體情況，總結(jié)出一套項(xiàng)目實(shí)施組合方案。此方案由四個(gè)可迭代子項(xiàng)目構(gòu)成，即：縱向擴(kuò)展的業(yè)務(wù)迭代項(xiàng)目，橫向擴(kuò)展的組織迭代項(xiàng)目，系統(tǒng)擴(kuò)展的IT建設(shè)項(xiàng)目和流程治理體系建設(shè)項(xiàng)目。通過四個(gè)項(xiàng)目不同組合，來實(shí)現(xiàn)客戶的流程管理終極目標(biāo)。
　　在這個(gè)體系中，流程治理體系是主體，是企業(yè)未來運(yùn)行的根本，是項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)。但在企業(yè)引進(jìn)流程管理理念初期建立這樣的體系是十分困難的，無論從治理的內(nèi)容上，還是在治理應(yīng)有的管理范圍內(nèi)都很難在瞬間實(shí)現(xiàn)企業(yè)管控的需求，所以我們采用多維度的應(yīng)用子項(xiàng)目做以助推強(qiáng)化流程治理體系的運(yùn)行�？v向擴(kuò)展的迭代，使企業(yè)業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平從一個(gè)管理體系擴(kuò)展到多個(gè)管理體系，在擴(kuò)展過程中不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)的規(guī)范性及管理體系的有效性。橫向的擴(kuò)展迭代，可以根據(jù)具體企業(yè)組織模式的實(shí)際情況進(jìn)行，根據(jù)企業(yè)的管理模式采用多種拓展迭代方案，從企業(yè)的一個(gè)組織管理單元，迭代推廣到另一個(gè)組織管理單元，同時(shí)強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程治理的規(guī)范性和有效性，推動(dòng)流程治理體系運(yùn)行。系統(tǒng)擴(kuò)展是對(duì)流程治理體系的信息化支撐，通過信息化的手段將業(yè)務(wù)流程固化在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，從而提高業(yè)務(wù)執(zhí)行的有效性和合規(guī)性以此來提升企業(yè)管理水平。
    1.業(yè)務(wù)擴(kuò)展-縱向迭代方法
　　縱向?qū)嵤┩茝V迭代方法采用IDS Scheer的AVE 流程驅(qū)動(dòng)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案。
　　這種方法基于業(yè)務(wù)流程管理的思想，提出了ARIS價(jià)值工程（AVE）方法論，來從根本上解決業(yè)務(wù)流程管理的需求。AVE方法論是對(duì)流程進(jìn)行全面生命周期管理。AVE方法論強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，從梳理流程開始，實(shí)現(xiàn)流程的分析與優(yōu)化，并將流程實(shí)施到信息系統(tǒng)與組織結(jié)構(gòu)中，再使流程績(jī)效管理與合規(guī)管理對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控，考核關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并結(jié)合市場(chǎng)和公司的需求不斷調(diào)整，從而形成了業(yè)務(wù)流程管理的完整閉環(huán)。對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理、維護(hù)和優(yōu)化，可顯著提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)生存能力，從而幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更快速地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
　　業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力的必要條件，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程管理可對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程（關(guān)注點(diǎn)：快速投放市場(chǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新）、產(chǎn)品和服務(wù)提供流程（關(guān)注點(diǎn)：以客戶為導(dǎo)向、利潤(rùn)分配、質(zhì)量）、支持流程（關(guān)注點(diǎn)：減少開支、提高員工滿意度）、管理控制流程（關(guān)注點(diǎn)：變革管理、戰(zhàn)略管理）產(chǎn)生直接的效果。因此，業(yè)務(wù)流程管理有助于企業(yè)快速靈活地應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。
    AVE方法論的價(jià)值主要體現(xiàn)在：
　  業(yè)務(wù)流程建模工具、流程管理和優(yōu)化工具、業(yè)務(wù)與信息化集成的工具、企業(yè)流程管理的、流程管理統(tǒng)一平臺(tái)。
　　通過ARIS的工程化應(yīng)用，為企業(yè)管理變革、管理優(yōu)化和管理信息化帶來實(shí)際價(jià)值（提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升管理效能）。
　　流程驅(qū)動(dòng)的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決方案基于AVE方法論，針對(duì)企業(yè)為了實(shí)施流程為核心的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的需要，而快速切入流程管理的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程。該解決方案包含兩部分內(nèi)容：
　　實(shí)施方法：流程驅(qū)動(dòng)的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決方案首先有一套實(shí)施路線，通過實(shí)施路線，企業(yè)可以從現(xiàn)有流程不清晰不完整的階段，快速地搭建起有效的流程管理平臺(tái)。本解決方案共24個(gè)工作步驟。
　　工作包：流程驅(qū)動(dòng)的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決方案中包含了系列工作包，這些工作包是在實(shí)施解決方案過程中形成的一系列有價(jià)值有意義的制品或成果。通過實(shí)施和管理這些成果，就能實(shí)現(xiàn)本解決方案所要達(dá)到的目的。本解決方案共32個(gè)工作包。
    2.組織擴(kuò)展-橫向迭代方法
　　橫向?qū)嵤┩茝V迭代方法是我們根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)的形態(tài)，根據(jù)企業(yè)的具體應(yīng)用實(shí)例而開發(fā)的實(shí)施方案。此方案由9個(gè)工作步驟組成，其主要特點(diǎn)是：多方向、多次迭代。在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)業(yè)務(wù)組織模式或業(yè)務(wù)管理模式迭代，也可以在一個(gè)項(xiàng)目中多次迭代。每次迭代解決一個(gè)具體的管理目標(biāo)，當(dāng)然每個(gè)項(xiàng)目步驟也可以多次迭代。每次迭代除了有明確的工作目標(biāo)和工作內(nèi)容外，標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施工具是每個(gè)迭代項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。使用工具進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施工作，可以提高項(xiàng)目實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化，保證項(xiàng)目實(shí)施迭代質(zhì)量和項(xiàng)目實(shí)施控制的有效性。這樣循環(huán)往復(fù)不僅可以提高體系管理能力，而且強(qiáng)化了企業(yè)流程治理體系的運(yùn)行，使之向持續(xù)運(yùn)行遞進(jìn)。
　　組織擴(kuò)展橫向推廣實(shí)施步驟：

　　項(xiàng)目啟動(dòng)：建立項(xiàng)目工作組織，明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)。
　  業(yè)務(wù)環(huán)境調(diào)研：了解實(shí)施單位基本情況，明確產(chǎn)品或服務(wù)。
    組織架構(gòu)建模：梳理推廣單位的組織結(jié)構(gòu)，并根據(jù)推廣單位的現(xiàn)行組織體系完成組織架構(gòu)的建模工作。
　　業(yè)務(wù)差異分析：梳理推廣單位的實(shí)際業(yè)務(wù)，最重要是確認(rèn)基于流程架構(gòu)導(dǎo)出的流程清單。
　　表單差異分析：確認(rèn)流程清單中所有流程的流程步驟，檢查業(yè)務(wù)操作是否一致。
　　角色差異分析：確認(rèn)流程步驟所需的各種輸入輸出性表單，并檢查業(yè)務(wù)表單的名稱是否有差異。
　　權(quán)限差異分析：確認(rèn)每個(gè)流程步驟的操作權(quán)限，檢查試點(diǎn)單位與推廣單位操作權(quán)限設(shè)置是否一致。
　　崗位手冊(cè)輸出：基于推廣單位的實(shí)際操作權(quán)限，進(jìn)行本地角色與崗位的掛接，完成組織授權(quán)。
　　管理體系標(biāo)準(zhǔn)化：基于推廣單位的組織架構(gòu)，通過腳本自動(dòng)導(dǎo)出生成標(biāo)準(zhǔn)的崗位手冊(cè)，確認(rèn)崗位手冊(cè)信息的完整性、正確性。
    3.系統(tǒng)擴(kuò)展-信息化項(xiàng)目實(shí)施
　　企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)信息建設(shè)的基礎(chǔ)。當(dāng)前，無論企業(yè)應(yīng)用CS，BS，SOA技術(shù)；還是應(yīng)用ERP，OA等管理應(yīng)用系統(tǒng)，有效梳理的現(xiàn)狀（AS IS）業(yè)務(wù)流程都是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作內(nèi)容。對(duì)此ARIS平臺(tái)工具可以采用不同的IT技術(shù)，有效幫助客戶進(jìn)行企業(yè)需求管理，建立企業(yè)IT架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程固化，最終支持企業(yè)流程治理有效運(yùn)行。
    4.流程治理體系建立
　　企業(yè)流程治理架構(gòu)，是指完整的企業(yè)流程治理所包含的各個(gè)要素以及這些要素之間的關(guān)系�？偟膩碚f，企業(yè)流程治理架構(gòu)主要包括流程治理的流程、團(tuán)隊(duì)和技術(shù)工具。其中，治理流程是核心，描述流程治理如何做；團(tuán)隊(duì)是流程治理的組織保障，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，流程治理水平的高低很大程度上取決于治理團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)；工具是支持流程治理工作提高其效率的必不可少的一部分。從總體來看，企業(yè)中存在三個(gè)層面的考慮，客戶需求和企業(yè)戰(zhàn)略層、流程治理與監(jiān)控層、日常業(yè)務(wù)運(yùn)行層。從宏觀到微觀，從戰(zhàn)略到執(zhí)行，以此來確�？蛻粜枨蟮膶�(shí)現(xiàn)。

三、流程治理體系的整體框架
　　從廣義上來說，流程治理，是管理流程管理的流程，它覆蓋流程管理的全過程，即流程戰(zhàn)略——流程設(shè)計(jì)——流程實(shí)施——流程控制——流程變更——新的流程戰(zhàn)略。流程治理通過各種方式方法保障業(yè)務(wù)流程按照符合企業(yè)戰(zhàn)略意圖的方式執(zhí)行，其中一個(gè)最重要的方面就是制定流程治理和監(jiān)控的流程。
　　流程治理體系實(shí)施步驟：
    流程治理的角色設(shè)計(jì)；
　　管理控表單設(shè)計(jì)；
　　流程治理流程設(shè)計(jì)；
　　流程治理組織與職責(zé)設(shè)計(jì)；
　　流程治理的流程控制設(shè)計(jì)；
　　流程治理績(jī)效管理規(guī)劃；
　　流程治理技術(shù)保障規(guī)劃；
　　一個(gè)流程管理項(xiàng)目成功與否，除了關(guān)注客戶流程梳理與優(yōu)化的成果，更加注重客戶流程治理的體系建立。通過項(xiàng)目實(shí)施幫助客戶建立流程管理的長(zhǎng)效機(jī)制，使客戶流程管理循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提高。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，強(qiáng)調(diào)實(shí)施方法的有效性，注重實(shí)施策略的迭代方法，通過三個(gè)方向的迭代，推動(dòng)流程治理體系的運(yùn)行，大阻尼的惰性，逐漸推動(dòng)達(dá)到持續(xù)運(yùn)行。
    應(yīng)用此項(xiàng)目推廣方法，明確了項(xiàng)目實(shí)施的核心目標(biāo)是“業(yè)務(wù)流程治理體系持續(xù)運(yùn)行”，不僅可以提高項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用效果，逐步完善企業(yè)流程，還可以提高流程管理應(yīng)用的靈活性，從而降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，提高項(xiàng)目的可控性。（資料來源：項(xiàng)目管理者聯(lián)盟）

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